Senior Service Designer
Aqui na Loft, garantimos um ambiente inclusivo e livre de discriminação. Valorizamos a diversidade e a igualdade, respeitando todas as pessoas, independentemente de suas características e origens.
No time de Design da Loft, a gente existe para transformar complexidade em confiança. Criamos experiências que deixam a jornada de moradia mais simples e inteligente para clientes, parceiros e times internos, conectando necessidades reais a soluções claras, consistentes e acessíveis. Nosso papel é dar forma ao que importa: reduzir fricção, aumentar entendimento e acelerar o valor entregue, sempre com colaboração próxima, boas conversas e aprendizado contínuo.
Como Service Designer, você ajuda a colocar essa missão de pé olhando para a experiência de ponta a ponta, além da tela. Você vai mapear jornadas, alinhar times e identificar onde processos, políticas, tecnologia e atendimento criam fricção ou quebram a confiança, transformando esses pontos em melhorias práticas e priorizadas por impacto. Você vai desenhar e testar serviços e fluxos operacionais que funcionem bem em escala, com clareza de papéis, handoffs e governança, garantindo que a experiência seja consistente em todos os pontos de contato. No fim, o que você constrói deixa a jornada mais fluida para quem usa, mais eficiente para quem opera, e fortalece a capacidade da Loft de entregar valor de forma sustentável.
Os desafios que você vai encontrar:
Estruturar a porta de entrada e triagem das oportunidades de eficiência, definindo canais, template de solicitação, informações mínimas e critérios de avaliação/priorização.
Organizar e manter um backlog único e visível de oportunidades operacionais, com status, dependências e impacto esperado.
Conduzir compreensão do cenário atual dos times de backoffice, conectando dores, volumes, variações e restrições reais da operação.
Realizar diagnósticos aprofundados em áreas prioritárias, identificando causas raiz, gargalos, retrabalho, riscos e exceções.
Mapear serviços e operações com profundidade (jornadas, fluxos, service blueprints, regras, handoffs e exceções) para orientar decisões.
Diferenciar e recomendar a abordagem adequada para cada caso: melhoria de processo, ajuste de produto/sistema e/ou automação.
Desenhar soluções “to-be” escaláveis, com foco em redução de etapas, clareza de responsabilidades, padronização e qualidade operacional.
Articular com Tech/Engenharia e times de automação a visão de escala e “ferramentação”, transformando necessidades operacionais em requisitos claros para soluções internas reutilizáveis (workflows, sistemas, automações).
Co-criar com Produto, Engenharia/Automação e Ops requisitos e critérios de sucesso (regras, exceções, critérios de aceite, monitoramento e rollout).
Facilitar workshops e alinhamentos multiáreas para convergir em decisões, priorização e planos de execução.
Definir e acompanhar métricas de eficiência e qualidade
Apoiar implementação e pós-implantação com validações, ajustes e ciclo de aprendizado contínuo (feedback loop com a operação).
Fortalecer governança e sustentação: donos claros, documentação, ritos de acompanhamento e mecanismos para manter as melhorias saudáveis ao longo do tempo.
Estabelecer cadências e artefatos de alinhamento entre Processos/Melhoria Contínua e Tech para antecipar mudanças e reduzir impactos em produto.
O que você precisa para virar a chave?
Experiência sólida como Service Designer Sênior atuando em problemas complexos, ambíguos e transversais (múltiplas áreas e dependências).
Domínio de diagnóstico ponta a ponta (as-is/to-be) com jornadas, fluxos e service blueprints incluindo regras, exceções e backstage.
Forte habilidade de facilitação para alinhar stakeholders diversos, conduzir convergência e destravar decisões.
Capacidade de traduzir dores operacionais em soluções escaláveis, equilibrando viabilidade técnica, operacional e qualidade de experiência interna.
Experiência colaborando de forma próxima com times de Operações/Backoffice, Produto e Engenharia/Automação.
Capacidade de transformar oportunidades em requisitos claros (critérios de sucesso, regras, exceções, critérios de aceite e monitoramento).
Boa alfabetização de dados para definir baseline, mensurar eficiência e acompanhar indicadores (tempo, esforço, volume, satisfação).
Autonomia para operar no modelo satélite (por demanda), priorizando com transparência e gerenciando expectativas.
Excelência em documentação e comunicação (artefatos acionáveis, decisões registradas, handoffs claros, governança).
Postura protagonista para antecipar problemas, tomar decisões e destravar a companhia em temas operacionais.
Possíveis Diferenciais:
Vivência com automação de processos (workflows, low-code/no-code, RPA) e desenho de operações “automation-ready”.
Experiência aplicando melhoria contínua (Lean/BPM/Kaizen) em contexto de operações internas.
Experiência estruturando governança de melhorias (ownership, ritos, indicadores, rotinas de manutenção).
Familiaridade com ecossistemas e ferramentas típicas de backoffice (CRMs, esteiras operacionais, ferramentas internas) e seus impactos.
Experiência com change management para aumentar adoção e reduzir risco na transição para novos fluxos.
Informações adicionais
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Vamos recrutar juntos e encontrar seu próximo colega.